120다산콜, 장시간 상담에 '20분 종료'… 상담직원 보호·상담 효율 높인다

서울시 120다산콜재단이 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위해 20일 오후 6시부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입한다고 밝혔다. 장시간 이어지는 통화를 시스템으로 관리해 상담직원을 보호하고 상담 운영의 효율성도 높인다는 취지다.

그동안 재단은 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 대해 ‘무관용 원칙’으로 고소·고발 등 법적 조치를 취하고, '특이민원 처리 업무지침'을 마련해 반복·장시간 통화 민원에 단계별로 대응해 왔다.

그러나 상담사가 직접 민원인에게 통화 종료를 요청해야 하는 심리적 부담이 있었고, 민원인의 장시간 통화로 다른 시민들의 전화 연결이 일부 늦어지는 문제도 있었다. 이에 재단은 상담사가 직접 통화 종료를 요청하던 기존 방식에서 벗어나, 시스템이 일정 시간 경과 후 통화를 종료하도록 개선했다.

새로 도입되는 시스템은 상담 시작 후 20분이 지나면 통화를 종료하는 방식이다. 통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 통화시간 제한 방침을 사전 안내하고, 상담 시작 15분 후 종료 5분 전임을 알리는 음성을 송출한다. 20분이 경과하면 안내 후 통화가 종료된다.

다만, 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 계속 이어갈 수 있도록 해 시민들이 불편 없이 충분한 상담을 받을 수 있도록 할 계획이다.

통화가 종료된 이후에도 추가 문의가 필요한 시민은 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다. 재단은 제도 시행 초기 시민들의 혼선을 줄이기 위해 통화 시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항도 지속적으로 살펴볼 계획이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “이번 조치는 상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고, 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “앞으로도 상담직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고, 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.